C’est ce qu’il a fait dans une récente intervention à l’ Usability Professionals’ Association Conference à Atlanta. J’en ai extrait puis traduit 10 conseils, que je vous livre ici.

1. Choisissez le bon logiciel – j’utilise Silverback sur mon Mac et un caméscope Flip pour « vox-pop ».
2. Utilisez un bureau vide et éteignez tous les logiciels susceptibles de générer des «alertes», qui « distrairait » vos utilisateurs.
3. Utilisez un nouveau profil sur votre navigateur,p our éviter les auto-complétion d’URL ou les recherches filtrées.
4. Faites-vous accompagner par une autre personne – Vous aurez beaucoup à faire et le mélange des genrespeut rendre l’approche plus facile.
5. Préparez vos introductions pour ne pas commettre d’impairs, car les personnes que vous interrogerez ne vous connaissent pas.
6. Soyez prêt à improviser – Si vous tombez sur un utilisateur d’un de vos services, soyez prêt à le tester aussi.
7. Créez des parcours réels car les expériences factices ne sont pas immersives.
8. Accordez-vous au préalable sur l’exploitation des tests (videos, testimoniaux, …)
9. Les tests n’ont pas valeur scientifique. Ils sont tactiques et bon marché. Assurez-vous quils seront considérés par votre entreprise comme tels.
10. Soyez courtois avec tous vos interlocuteurs, et pas uniquement vos utilisateurs.

L’article original et complet ici.

Pour nous autres qui participons à cette avalanche d’informations, il en va de même pour l’écriture. Pour ne pas perdre le fil et restés « groupir! » (prononcez à la teutonne), voici 6 conseils avisés de Cory Doctorow :

• Des plages de travail courtes et régulières
• Ne vous arrêtez pas sur un travail fini
• N’effectuez aucune recherche
• Ne soyez pas trop à cheval sur vos conditions de travail
• Éteignez votre traitement de texte
• Les outils de communication instantanée : à proscrire

Pour lire l’article original [en anglais] de Cory Doctorow – par ailleurs co-éditeur chez Boingboing – en intégralité, c’est par ici. Pour la traduction en français, c’est sur Framablog.

Reporters sans Frontières nous offre un e-book de référence sur le statut du blogueur : Qui est-il ? Quelles sont ses obligations ? Quel est son statut ? En quoi diffère-t-il d’un journaliste ? Quel(s) risque(s) court-il (diffamation, injure, droits d’auteur) ? Est-il responsable des commentaires publiés ? Peut-il être défendu par son hébergeur ? Que faire en cas de plainte ?

11 pages, incluant 8 conseils pour ne pas tenter le diable … Comme le disait mon prof de latin : Verba volant, scriba manent.

L’étude répond aux questions suivantes : Qui sont les blogueurs ? Comment générer du trafic avec un Blog ? Gagne-t-on de l’argent en bloguant ? Quelle opinion les blogueurs ont-il sur l’avenir du Blogging ?

En voici les principaux chiffres :

• Plus de 8 blogueurs sur 10 travaillent seuls et les 2/3 ne gèrent qu’un seul blog
• Plus d’un blog sur 2 est propulsé par WordPress
• Plus d’un blogueur sur 2 y trouve un complément (+ ou – important) de salaire, mais seuls 1% d’entre nous en vivent, même si 12% espèrent y parvenir un jour
• 1 blogueur sur 2 a ouvert son blog depuis moins de 2 ans
• Les principales motivations du blogueur sont : le plaisir (65%), le partage (63%) et le besoin d’être reconnu comme un expert (39%)
• Les taux de fréquentation sont généralement faibles (< 100 visites par jour) pour 69% d'entre nous. Seuls 11% excèdent les 500 visites/jour
• Twitter est largement plébiscité pour assurer la promotion des blogs (70%), tout comme Facebook (68%). Ce chiffre tombe à 29% pour l’usage de viadeo comme outil de promotion.

Fidèle à ses bonnes habitudes, Frédéric nous offre l’étude en téléchargement au format e-book ici.

Le protocole s’établit entre 3 acteurs :
1. Les éditeurs de contenu (ou « publishers »)
… dont les utilisateurs publient de nouveaux éléments de contenus (articles, micro-blogs, etc…) selon leur activité.

2. Les concentrateurs (ou « hubs », d’où le nom barbare du service)
… utilisés par les éditeurs, qui leur signalent les nouveaux éléments de contenus dès leur parution. Principal intérêt: un seul signal permet d’atteindre en cascade des milliers de services via le concentrateur.

3. Les abonnés
Il s’agit des services Internet qui ont signifié au concentrateur leur intérêt pour le flux d’information en provenance des éditeurs. Dès qu’il est notifié par un éditeur, le concentrateur diffuse instantanément aux abonnés le nouveau contenu sur le flux Atom ou RSS. Le concentrateur va même jusqu’à assurer la « livraison » de l’élément de contenu, y compris son origine.That’s all !

Pour voir la vidéo (décalée) …

Pour les éditeurs de contenus, utilisez de préférence les services d’un hub en déclarant dans votre flux RSS les « coordonnées » du hub, par le biais d’une ligne . Par exemple les flux FeedBurner définissent http://pubsubhubbub.appspot.com comme hub (ce dernier n’étant pas réservé aux abonnés FeedBurner).

Pour lire le tutoriel sur Google docs, c’est par ici.

Pour le plugin WordPress c’est par là.

Deux choses importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise, sa réputation et ses hommes.

Cette phrase ne ne date pas d’hier, puisque c’est Henry Ford qui en est l’auteur. Plus que jamais, la réputation fait partie du patrimoine informationnel de l’entreprise et Internet s’est imposé comme l’outil de recherche préféré d’un français sur 2, autant dire de tous les français d’ici 2 à 3 ans, c’est-à-dire demain.

La réputation d’une entreprise est donc bien un indice d’actualité, particulièrement sur Internet, où la rapidité de diffusion d’une information peut rapidement déstabiliser une organisation, quelqu’en soit sa taille et sa probité. En effet, on considère aujourd’hui qu’un message sur 10 échangé sur Internet véhicule une opinion.

Comment se forge-t-elle ? Peut-on la maîtriser ? Comment ? Voici un point sur l’état des connaissances.

Définition

Voici une approche intéressante par Camille Alloing : L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents. Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque (…) la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. (…) Le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ainsi que par le mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web. (…).

Une histoire d’image

Jusqu’à récemment, les médias qui permettaient à l’entreprise de communiquer avec ses publics étaient uni-directionnels. L’image étant donc maîtrisée, le « triangle de l’image » (image, image projetée, image souhaitée) était bien centré.

Car gérer un filet de plaintes à travers un SAV est une action simple à mettre en œuvre à peu de frais pour l’entreprise, mais la gestion d’un flux de e-plaintes sur des plates-formes communautaires est un tout autre problème. La SNCF qui vient de vivre quelques moments de panique avec l’Eurostar en est l’exemple frappant.

Des avis toujours plus visibles

La multiplicité des avis, commentaires et expressions personnelles, parfois agrégées au sein d’interfaces simples et conviviales, produit un flux d’informations toujours plus important … et toujours mieux indexé par les moteurs.

En effet, ces avis s’expriment sur des sites qui possèdent un réel impact en termes de visibilité, donc de nuisance potentielle pour les entreprises. Ne sachant comment les contrer, elles ne peuvent qu’attester de leur présence massive.

Car dans cette histoire, c’est bien la valorisation de ces plaintes qui porte préjudice à l’entreprise : l’internaute a plutôt tendance à faire confiance à ses pairs qu’à l’entreprise qui délivre un message : l’expérience devient reine dans la relation à l’entreprise, ses produits et services.

Autre effet de bord, nous sommes souvent plus enclins à partager notre mécontentement que nos satisfaction, somme toutes bien normales lorsque l’on acquitte le prix d’un service. Or, ce qui relevait hier du discours oral semble aujourd’hui destiné à s’engrammer dans les limbes de la toile. Apple en a également fait les frais dans ses déboires avec ses iphones qui explosaient : le règlement « à l’amiable » du conflit – contre une forte somme d’argent, a été largement commenté…

Par ailleurs, comment se défaire d’un événement bordé dans le temps, alors que les traces laissées par les internautes perdurent bien au-delà des règlements de conflits ? That is the question.

Qui tire les ficelles ?

La e-réputation prenant un poids grandissant, on distingue 3 types de torpilleurs, qui poursuivent chacun leur objectif :

• Un objectif personnel compréhensible pour les clients mécontents d’un produit ou d’un service.
  Ils s’organisent généralement en petites communautés et « squattent » les forums des plates-formes de e-commerces ou d’échanges d’avis.
• Un objectif professionnel, dans le cas de concurrents
  Ce ne sera pas la première fois que les entreprises utilisent des procédés douteux pour combattre les positions dominantes – ou de challenger – de leurs homologues. Le procédé est certes très inélégant, mais le milieu des affaires n’est pas connu pour sa valeur morale.
• Un objectif social ou environnemental
  Les détracteurs d’une marque utilisent la toile pour diffuser des informations sur la réalité environnementale ou sociale de l’entreprise. Notez les efforts consentis par Apple pour produire des ordinateurs « verts »

La réalité de la toile et les récentes montées en puissance de réactions attentent que ce phénomène est appelé à croître et que les entreprises n’y sont pas préparées.

Quelle stratégie mettre en œuvre ?

Force est de constater qu’aucun scénario ne permet jusqu’ici d’y faire face et que les stratégies mises en place autrefois sont inadaptées dans de telles circonstances. Face à un flot rapide, ciblé mais cependant d’une grande violence, les entreprises ne peuvent réagir urbi et orbi. Or, ce mode d’expression appelle une grande réactivité de la part des entreprises, car il semblerait selon les première études menées aux Etats-Unis, qu’il existe une relation directe entre l’image et le niveau de business.

Premier réflexe, observer.

Certains outils permettent de suivre le bruit émis sur la toile : l’outil Google insight ou le baromètre mensuel trendybuzz – plus de 700.000 sources scannées- offrent une première approche. Mais une étude approfondie s’avèrera sans doute nécessaire, pour identifier les élèves les plus virulents est les endroits où se propage l’information.

Votre outil de référence est bien le moteur Google, pour sa capacité à fédérer un nombre d’utilisateurs importants, condition nécessaire pour propager rapidement une information. Attention, ne vous limitez pas aux premières pages : un résultat en page 3 aujourd’hui peut se retrouver rapidement ne page 1 demain… Voyez l’exemple des blagues de potaches des firums de geeks : 200.0000 ch’tis ou bretons rassemblés sous un groupe Facebook en 2 jours, cela vous parle-t-il ? Cette prise de connaissance sera donc fortement relayée par les plate-formes communautaires (Facebook, Youtube et Dailymotion en tête) à des niveaux très différents selon le méfait dont on vous accuse : Fail, bad buzz, mails accusateurs, videos … toutes les formes de communication sont à prendre en considération, ce qui multipliera d’autant votre travail, mais c’est à ce prix que vous « sourcerez » le buzz.

Quelles sources « attaquer » en premier lieu ?

Car il s’agit bien de contrer les attaques, le pire dans cette situation étant de rester silencieux. Ne pas prendre part au dialogue sur la toile laisse la brèche ouverte à tous vos détracteurs et la rivière sortira rapidement de son lit.

Dans le monde d’internet, les deux indicateurs les plus indiscutables sont la
popularité – trafic, qualité du référencement – et à l’autorité – quantité et qualité des backlinks-des sources d’information on line. L’influence des sites sera directement induite par ces indicateurs.

Veillez donc à prioriser vos actions, car il y a de fortes chances qu’elles soient nombreuses. A moins que vous n’ayez eu l’excellente idée de fédérer préalablement une communauté d’utilisateurs, qui s’avèreront des relais pour votre marque si celle-ci est attaquée. Chacun ses armes …

Votre contre-attaque peut prendre 2 formes (les deux étant cumulatives) : la première consiste à répondre sur le lieu même où l’information est débattue (forums, tweets, plates-formes, …) et la seconde, plus radicale, à prendre la parole sur les médias, pour « assumer » les remarques et anticiper la montée en puissance du phénomène.

L’assaut final

Enfin, pour les conversations qui perdurent, deux modes opératoires sont possibles. Le premier consiste à prendre directement contact avec le webmaster du site pour lui demander de supprimer ou de rectifier l’information qui vous porte préjudice. Si cela ne suffit pas, vous pouvez envisager la méthode forte -) par avocat interposé. A ne mettre en œuvre qu’en dernière limite et pour des cas exceptionnels, car il y a de fortes chances pour que votre démarche soit elle-même relatée, encore un bad buzz à venir.

Pour prolonger vos explorations, d’autres outils sont disponibles. Retenez wasalive pour scanner votre entreprise sur de multiples plates-formes communautaires, blogs, etc.

Si vous souhaitez faire appel à un professionnel, vous trouverez sur Caddereputation une liste d’agences spécialisées.

Le marché de la e-réputation est divisé en 2 familles : les offres logicielles et les offres de conseil. On peur considérer qu’une entreprise ne se passera ni de l’une, ni de l’autre, les 2 approches étant complémentaires et agissant à différents moments : les offres logicielles « tracent » l’évolution d’une rumeur, alors que les conseils mettent en place la stratégie et les moyens d’actions on et off line. Le site demainlaveille nous présente une carte des prestations logicielles et en conseil..

Dernier point : votre e-réputation est également véhiculée par vos propres employés et il n’est pas rare qu’un ex-employé – voire un employé encore en poste, sous couvert d’anonymat – soit lui-même un relai pour des utilisateurs qui s’interrogent sur la compositin de tel ou tel produit face aux enjeux écologiques. Entre notre employeur et l’avenir de nos enfants, saurez-vous choisir votre bord ?

• Cinq constats
• Six statistiques
• Sept incontournables
• Huit questions

Vous y apprendrez que les utilisateurs de twitter ne sont pas si jeunes que cela, qu’il est urgent vous intéresser aux ressources en ligne et de créer vos comptes twitter et facebook !

3VR est une société spécialisée dans la surveillance vidéo. Elle enregistre des centaines d’heures de vidéo, captées par des caméras de surveillance pour en déduire des modèles et des concepts. Rien de bien excitant me direz-vous…

Et pourtant, son blog compte pas moins de 1.000 visiteurs par jour et 21.600 pages vues sur un mois. Un post a même comptabilisé 3.400 visiteurs uniques. Etonnant, non ? Découvrez plutôt la recette de son succès.

Pour communiquer autour de sa dernière – et très innovatrice – technologie, le patron de 3VR cherchait un moyen peu coûteux et à risque peu élevé. Le blog s’est imposé.

Le sujet était tout trouvé, restait à ne pas s’aventurer sur les terrains de la promotion commerciale : le blog est un outil pour conseiller, orienter et apporter son expertise à un métier. Depuis lors, ce blog a été complété par un blog interne à l’entreprise. Conversation avec un universitaire sur les caméras intelligentes, contenu à forte valeur ajoutée, conseil d’une agence spécialisée pour alimenter ce support de communication : 3VR est aujourd’hui un acteur incontournable de son métier et un expert reconnu. Sécurité, confidentialité, technologie : 3VR est un leader d’opinion sur ces sujets et elle compte déjà plus de 20 articles.

Quand on demande au patron de 3VR les 3 raisons de son succès, voici ce qu’il répond :

1. Ayez un bon contenu : « Si vous ne pouvez pas ajouter à la connaissance d’un lecteur, il vaut mieux ne rien faire ».
2. Participez à une conversation qui peut durer longtemps.
3. Produisez des contenus actualisés en recherchant activement de nouvelles choses à dire.

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L’article original ici.

Pour optimiser vos chances de ne pas passer inaperçu, voici 7 conseils sur la mise en forme de vos communiqués de presse.

N’envoyez jamais vos communiqués par mail en pièce jointe

Mettez dans l’objet le fait novateur (« Untel commercialise une voiture électrique avec 200 km d’autonomie ») et mettez l’intégralité du communiqué dans le corps du message.

Limitez la longueur / le nombre de pages

Plus un document est long et plus il parait rébarbatif. Les meilleurs communiqués de presse ont au maximum 2 ou 3 pages, cela vous laisse largement la place pour exposer un fait. Si vous avez vraiment besoin de beaucoup de place (par exemple, parce qu’il y a beaucoup de caractéristiques à détailler, ou des visuels) arrangez vous pour faire une « version courte » au début du communiqué.

Titrez et sous-titrez

Toujours pour des questions de temps, le communiqué ne passera que quelques secondes entre les mains du journaliste. Ces quelques secondes doivent suffire pour accrocher son attention et l’inviter à continuer sa lecture. Le titre doit évoquer clairement le fait novateur et le sous-titre doit le compléter ; ne répétez pas 2 fois la même chose.

Aérez, aérez…

Grand titre, marges généreuses, interlignage 1,5, puces… votre document ne doit pas « flotter » (être trop vide), mais il doit « respirer ». Psychologiquement, un texte trop compact n’invite pas à la lecture.

Montrez qu’il s’agit d’un document réservé à la presse

Indiquez par une mention bien visible le terme « Communiqué de presse » ou encore « Info presse », histoire de montrer que vous n’envoyez pas une vulgaire plaquette commerciale dans les rédactions (même si le texte est effectivement le même, tout juste un peu remanié).

N’oubliez pas la date

Souvent les communiqués ne sont traités qu’en une seule fois, au moment où le journaliste en charge de la rubrique Actu se rend compte qu’il est en retard… Il consulte donc à toute vitesse les communiqués qu’il a soigneusement classés dans un joli dossier Outlook et il essaie de sélectionner à toute vitesse les meilleurs. Si la date n’apparaît pas clairement, il subsiste un doute sur la récence de l’annonce et il passe illico au communiqué suivant … En outre certains communiqués sont archivés et ne sont ressortis qu’à l’occasion d’une enquête ou d’un dossier spécial. Il est donc important de pouvoir les dater précisément.

En résumé, faites votre check-list

Votre communiqué a-t-il bien :

• Un titre,
• un chapeau,
• une date,
• la mention « Communiqué de presse » ou assimilée,
• le nom du produit ou du service,
• les caractéristiques détaillées,
• le prix,
• le mode de distribution,
• la disponibilité,
• une adresse Internet où l’on peut télécharger des visuels ?

En fin de communiqué y-a-t-il bien :

• une mini carte d’identité de l’entreprise
• avec des faits et chiffres
• et les coordonnées complètes de la personne à contacter ?

Ouf, vous êtes prêts à appuyer sur le bouton « envoi », vous avez ‘presque) fait le plus dur

L’article original ici.

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]]> http://un-a-un.com/e-presse/7-regles-d-or-pour-mettre-en-forme-vos-communiques-de-presse/feed/ 0 http://un-a-un.com/e-methodes/6-regles-pour-nouer-une-relation-20/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=6-regles-pour-nouer-une-relation-20 http://un-a-un.com/e-methodes/6-regles-pour-nouer-une-relation-20/#comments Sun, 18 Oct 2009 07:04:45 +0000 Jean-Luc http://www.un-a-un.com/?p=2580 Les 6 degrés de séparation, vous connaissez ? Selon une idée très répandue, chaque individu pourrait entrer en contact avec n’importe quel autre à la seule condition de faire jouer ses relations et les relations de ses relations. De la sorte, il suffirait, en moyenne, de 5 à 6 mises en contact successives pour entrer en relation avec la personne de votre choix.

Tout d’abord théorie, cette idée fut expérimentée pour la première fois par Stanley Milgram en 1967, avant d’être validée en 2006 par Microsoft par Eric Horvitz et Jure Leskovec : sur un panel de 180 millions d’utilisateurs de Live Messenger – soit près de la moitié du trafic global des messageries instantanées et près de 30 milliards de conversations électroniques, leur étude révèle que :

• Il faut en moyenne créer des liens avec 6,6 contacts avant de pouvoir parler à une personne particulière qui ne figure pas sur sa liste de contacts.
• Dans 78% des cas, 7 contacts intermédiaires sont nécessaires.
• Règle n° 1 : Sachez ce que vous recherchez : ayez un but !
  L’échec de certaines expérimentations des « 6 degrés de séparation » (dont celle de Migram) tient notamment au fait que les participants n’avaient pas une motivation personnelle suffisamment forte pour établir efficacement la mise en relation avec l’individu-cible !
• Règle n° 2 : Soyez en visibilité sur un réseau existant !
  En paraphrasant les alchimistes du passé : « Pour faire des contacts, il faut des contacts ! »
  Comme nous l’avions mis en évidence dans notre article précédent, plus vous avez de contacts plus il vous sera facile d’en acquérir de nouveaux (apprentissage + effet de notoriété).
• Règle n° 3 : La qualité de votre communication restera essentielle, internet ou pas !
  Soignez votre manière d’aborder vos contacts, comme dans la vie de tous les jours sinon mieux ! Pour commencer, ne négligez pas les règles élémentaires de courtoisie… Adaptez votre communication à vos interlocuteurs. Assurez-vous que vos propos aient du sens (demandez l’avis de vos proches…). Allez à l’essentiel. Soyez compréhensible, clair et précis. Corrigez vos fautes (syntaxe, orthographe,…). De grâce, ne harcelez pas vos interlocuteurs !
• Règle n° 4 : Pour recevoir, il faut donner !
  Sachez valoriser ce que vous pouvez apporter aux autres ! Suscitez l’intérêt qu’il (elles) pourront avoir pour vous.
  Et puis, réfléchissez au fait suivant : Pour donner, il faut avoir reçu !….
• Règle n° 5 : Adoptez une approche ciblée !
  Bien sûr, prenez le temps de sélectionner soigneusement celles et ceux avec qui vous souhaitez entrer en contact. Il est essentiel que vous choisissiez le bon moment pour le faire : avez-vous toutes les informations, tous les arguments et tous les documents nécessaires à leur communiquer ? Ne grillez pas vos atouts ! C’est aussi une question de timing !
• Règle n° 6 : Sélectionnez les « bons » contacts pour maximiser vos résultats avec un minimum d’efforts !
  Dans tout réseau, quelques membres seulement exercent une influence incroyablement supérieure aux autres. Etre en contact avec eux ouvrent des portes dont l’accès resterait fastidieux, difficile voire impossible. Malcom GLADWELL, journaliste au New-Yorker et auteur de « The tipping point » (« Le point de bascule »), considère que la règle des « 6 degrés de séparation » dépend ainsi d’un nombre extraordinairement petit de personnes (les connecteurs) qui ont de larges réseaux de contacts et d’amis. Véritables points de convergence, ils exercent un rôle d’intermédiaire entre la grande majorité des individus par nature faiblement reliés aux autres.

L’article complet ici.

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