10 comportements d’internautes imprévisibles – mais bien réels !

L’un des principes fondamentaux de l’ergonomie est la prise en compte des habitudes des internautes.

Or, si nous suivons tous majoritairement les mêmes schémas, nous évoluons cependant en fonction de notre environnement.

Vous ne serez donc pas surpris d’apprendre que l’internaute ne se comporte plus en 2010 comme en 1996…

Voici un résumé de 10 comportements que vous ne pourrez plus ignorer dans les années à venir, sous peine de voir vos interfaces perdre en efficacité.

1. Les internautes ne remarquent pas les bannières

Les études d’eyetracking ont montré que notre regard fuit les zones qui ressemblent à une petite annonce ou à une bannière. Ce comportement porte même un nom : il s’agit de la « cécité de bannières ».

Ainsi, si vous maquettez des contenus de votre site au format de bannières publicitaires, il y a de fortes chances pour qu’elles soit ignorées dans le scan de la page par les internautes.

Une bonne façon d’éviter ce comportement est de veiller à ce que vos bannières soient principalement constituées de texte et qu’elles ressemblent le plus possible aux contenus de votre site.

2. Les gens développent une vision de tunnel

Les gens qui venaient observer les tests utilisateurs pour la première fois furent impressionnés par la vision de « tunnel » que les participants développent quand ils font une tâche. Pour exemple, lors d’une récente série de tests utilisateurs, le lien que le participants étaient censés cliquer fut placé dans la colonne de droite, à côté d’un article. Seuls 2 participants sur 8 le trouvèrent.

Si les utilisateurs sont à la recherche d’un lien qui n’est pas nommé correctement ou qui n’est pas placé là où ils l’attendent, alors ils ne le remarqueront pas.

Malheureusement, il n’y a pas de réponse systématique à ce problème. La meilleure méthode de vous assurer que vous offrez une solution aux utilisateurs qui ont développé une vision de tunnel est d’effectuer des tests utilisateurs sur les tâches clés pour voir si elles aboutissent à une impasse.

3. Les gens ne s’attardent pas sur votre page d’accueil

Souvent quand les gens arrivent sur un site, ils ont une attente spécifique. Cela signifie que leur « vision du tunnel » est déjà allumée, c’est-à-dire qu’ils ne porteront pas d’attention aux autres contenus de votre site. Ils descendront au plus profond de votre arborescence en un rien de temps. Tous vos efforts pour valoriser votre page d’accueil seront réduits à néant.

Il n’y a rien à faire pour l’éviter, car ce comportement est normal. La seule chose à faire est de l’intégrer à la conception de votre site Web, en gardant à l’esprit que l’objectif de votre site et son contenu doivent être accessibles depuis toutes les pages.

4. Les gens sont impatients

Si la réponse qu’ils recherchent n’est pas visible immédiatement, ils quitteront votre site, car ils sont a peu près certains de trouver la réponse à leur question sur un autre site, à moindre effort – merci Google -.

Lors des tests, les participants parviennent rapidement à la bonne page, puis s’échappent dès qu’ils n’ont pas trouvé la réponse à leur question, aussi simplement.

5. Les regards des internautes décrivent des lignes « maniaques »

Bien qu’il est reconnu que les gens ont tendance à rechercher les sites Web selon un schéma en « F », tout n’est pas si simple.

En fait, les gens regardent un peu partout lorsqu’ils arrivent sur une page. Après une première vision, ils s’attardent sur les informations qui leur sont utiles, traditionnellement la navigation supérieure et sur le côté gauche, ce qui est conforme au modèle en « F ».

6. Les gens ne comprennent pas ce qu’ils lisent

Il faut garder à l’esprit que le fait d’avoir trouvé quelque chose sur une page ne signifie pas qu’ils l’ont compris. Au contraire, les études d’eye tracking ont souvent démontré que bien que lus, certains contenus ne sont pas compris – vous me suivez ?

7. Les gens aiment scroller

Chaque fois qu’on leur pose la question, les gens disent qu’ils détestent scroller. Et pourtant, dans la vraie vie du web, cela ne semble pas poser de problème car bien souvent, les gens scrollent sans même s’en rendre compte (!). Le plus important dans tout cela reste de s’assurer que les gens sont conscients que du contenu supplémentaire est placé en partie cachée de la fenêtre active, même si la barre de scroll l’indique. Cet indice ne suffit pas à inciter l’internaute à scroller. Soyez explicite.

8. Les gens ne lisent pas

Vous l’avez sans doute déjà entendu, mais il est bon de le marteler : En ligne, les gens lisent très différemment que lorsqu’ils parcourent un livre ou un magazine. Sur Internet, les personnes ne lisent pas tant qu’ils n’ont pas atteint le contenu qu’ils recherchaient. Ils se contentent de scanner la page, en « attrapant » des mots clés.

Que devons-nous en déduire ? Nous devons considérer que les phrases introductives et autres chapôs ou options de navigation ne sont pas lus.

Comment peut-on résoudre ce problème ?

• En réduisant le nombre de mots de chaque page (idéalement de moitié)
• En supprimant ou réduisant les instructions pour naviguer
• En mettant en évidence les mots clés
• En privilégiant les listes, si possible
• En utilisant des sous-rubriques pour découper le texte
• En écrivant dès le début de chaque page ou paragraphe la conclusion, afin que les utilisateurs puissent décider de lire la page dès qu’ils l’affichent
• En utilisant des images plutôt que des mots, si possible

9. Les gens s’enferment dans leurs habitudes

Les internautes sont réfractaires à la nouveauté. Lorsque les utilisateurs ont trouvé un mode opératoire qui leur convient – même s’il ne s’agit pas du meilleur, ils le reproduiront. Par ailleurs, ils ne tenteront pas de changer leurs habitudes, sauf s’ils en souffrent.

Cela est particulièrement vrai lors de refontes : apprêtez-vous à faire de déçus lorsque vous changez les habitudes des internautes et qu’ils devront faire l’effort de modifier leur façon de consulter votre site.

10. Les gens sont contents de cliquer au-delà de 3 niveaux

Il est communément admis que « les gens ne sont prêts à cliquer au-delà de 3 niveaux dans un site web ». C’est faux. La véritable règle est que « les gens sont prêts à cliquer à travers plus de 3 niveaux dans un site aussi longtemps qu’ils sentent qu’ils progressent vers leur objectif« . Soyez-en sûr, si votre site est fluide, s’il est bien conçu, les utilisateurs seront ravis de cliquer sur plusieurs niveaux. A l’opposé, les gens n’aiment pas se sentir perdus. S’il est difficile de savoir où aller (même sur la 1ère ou 2ème clic), ils iront ailleurs.

Il n’y a rien de plus efficace pour stimuler les visiteurs d’un site que de baliser chacun de leurs choix par un clic qui leur permettra de réfléchir de la suite de leur parcours. Hélas, le seul moyen de savoir si votre site est concerné par ce problème est de réaliser des tests d’utilisateur ou d’être particulièrement vigilant sur les fonctionnalités de votre site.

En conclusion

Concevoir un site est déjà un exercice suffisamment difficile pour ne pas avoir à penser aux comportements déviants.

Mais ces déviances vous éclairent sur les limites de l’ergonomie telle qu’elle est pratiquée aujourd’hui. Et si vous considérez que l’ergonomie est une science qui reflète les habitudes des internautes, alors vous devrez intégrer ces quelques tendances à votre réflexion. Le chemin vers l’interface tous publics est encore long, mais en voici une étape importante.

Cet article a été largement inspiré par le site webcredible.com.